פיתוח שירות ליווי אישי 1:1
הופכים את הידע והניסיון לשירות ליווי מקצועי, מובנה ומוכן להפעלה
הידע כבר קיים. עכשיו צריך להפוך אותו לשיטה.
ידע מקצועי, ניסיון ודרך עבודה מתפתחים ונצברים לאורך השנים: היכולת לזהות בעיות, לשאול את השאלות הנכונות, להציע פתרונות ולעזור ללקוחות להתקדם. אבל הרבה מהידע הזה עדיין נמצא "בראש"…
כשמגיע הזמן להפוך ידע וניסיון לשירות ליווי 1:1 מובנה, עולות לא מעט שאלות: למי בדיוק השירות מתאים? מהי נקודת המוצא של הלקוח ולאן רוצים להביא אותו? מהם השלבים שהוא צריך לעבור בדרך? כמה מפגשים נדרשים? מה חייב להיות בכל תהליך ומה ניתן להתאים לכל לקוח? אילו כלים וחומרים צריך להכין? וכיצד מתמחרים ואורזים את כל זה לשירות ברור ומקצועי?
השירות מיועד לעסקים המבוססים על ידע, ניסיון ומומחיות – בתחומי הייעוץ, הטיפול, האימון, ההדרכה, ההרצאות ובתחומים מקצועיים נוספים המעוניינים:
- לפתח שירות ליווי 1:1 חדש.
- להפוך ליווי שמתנהל כיום באופן משתנה לתהליך סדור ומובנה.
- להפוך פגישות ייעוץ בודדות לתהליך ליווי שלם.
- לגבש מתודולוגיה מקצועית מתוך הידע והניסיון שנצברו.
- להגדיר בצורה ברורה מה כולל השירות ומהם גבולותיו.
- לבנות שירות שניתן לתמחר ולהציג ללקוחות בצורה ברורה ומקצועית.
- ליצור תהליך עקבי ומובנה, תוך שמירה על האפשרות להתאים אותו לכל לקוח.
- להוסיף שירות ליווי אישי לקורס, סדנה או מוצר ידע קיים.
בתהליך הליווי נבנה יחד, שלב אחר שלב, את שירות הליווי: מאפיון הלקוחות והשינוי הרצוי עבורם, דרך מיפוי הידע והמומחיות ובניית המתודולוגיה, ועד למבנה המפגשים, הכלים והחומרים, התמחור, אריזת השירות והכנתו לפיילוט.
בסיום התהליך מתקבל שירות ליווי 1:1 ברור, מובנה ומקצועי, המבוסס על הידע, הניסיון ודרך העבודה הייחודית – ומוכן לצאת לשטח.
מפגשים, ליווי דיגיטלי או שילוב ביניהם?
אחת ההחלטות החשובות בבניית שירות ליווי היא כיצד תתקיים התקשורת עם הלקוח. אפשר לבנות את השירות על מפגשים בזמן אמת, על ליווי שמתקיים בין המפגשים ללא צורך בנוכחות משותפת, או לשלב בין השניים.
החלטה שמשפיעה על המתודולוגיה, הכלים הטכנולוגיים, התמחור והגבולות של השירות.
ליווי סינכרוני – מפגשים בזמן אמת
בליווי סינכרוני, נותן השירות והלקוח נפגשים באותו זמן ומנהלים את תהליך העבודה יחד. המפגש יכול להתקיים פנים אל פנים (מקום נותן השירות (משרד, קליניקה), מקום מפגש מוסכם, בית הלקוח) או באופן מקוון, למשל באמצעות Zoom או Teams.
באלו מקרים מתאים
- שיחה, דיון והעמקה בנושא.
- שאילת שאלות וקבלת תשובות בזמן אמת.
- חשיבה משותפת וקבלת החלטות.
- עבודה על נושאים מורכבים הדורשים הכוונה.
- משוב מיידי והתאמת התהליך תוך כדי המפגש.
- קשר אישי משמעותי בין המלווה ללקוח.
יתרונות
- מאפשר שיחה עמוקה ודינמית.
- פיתוח קשר אישי.
- מאפשר לזהות במהירות קשיים, שאלות וחסמים.
- יוצר מחויבות ומסגרת ברורה לתהליך.
- מאפשר למלווה להתאים את העבודה בזמן אמת לצורכי הלקוח.
נקודות חשובות שכדאי להביא בחשבון
- דורש תיאום וזמינות של שני הצדדים באותו זמן.
- מספר הלקוחות שניתן ללוות מוגבל יחסית לזמן הזמין של נותן השירות.
- חלק מהעבודה עשויה להתבצע במפגש גם כאשר הלקוח יכול היה לבצע אותה באופן עצמאי.
ליווי א־סינכרוני
בליווי א־סינכרוני, נותן השירות והלקוח אינם חייבים להיות זמינים באותו זמן. הלקוח מקבל משימות, שאלות, חומרים, הנחיות או משוב, מבצע את העבודה בזמן המתאים לו ומעביר אותה להמשך התייחסות. הליווי יכול להתבצע באמצעות WhatsApp, מערכת ייעודית, דוא"ל, אזור אישי באתר, טפסים, מסמכים משותפים או שילוב ביניהם. א־סינכרוני אינו פשוט "תמיכה בוואטסאפ". אפשר לבנות שירות שלם א־סינכרוני עם רצף מתוכנן של תכנים, משימות, הגשות ומשובים.
באלו מקרים מתאים
- ביצוע משימות ויישום בין שלבי התהליך.
- ללקוח יש יכולת לעבוד באופן עצמאי.
- שליחת חומרים, תרגילים, שאלונים או תבניות.
- בדיקה ומתן משוב על תוצרים.
- שאלות נקודתיות במהלך העבודה.
- תהליך מתמשך שאינו מצריך פגישה בכל שלב.
יתרונות
- מעניק גמישות בזמן ללקוח ולנותן השירות.
- מאפשר ללקוח לעבוד בקצב שלו.
- מאפשר לחשוב, לבצע ולחזור עם תוצר במקום לבצע הכול במהלך פגישה.
- יכול לצמצם את מספר המפגשים הנדרשים.
- מאפשר לבנות תהליך ליווי רציף גם בין נקודות המפגש.
נקודות חשובות שכדאי להביא בחשבון
- מחייב הגדרה ברורה של זמני תגובה וזמינות.
- דורש מלקוח יכולת מסוימת לעבודה עצמאית.
- ללא גבולות ברורים, הליווי עלול להפוך להתכתבות בלתי מוגבלת.
- חשוב להגדיר מראש באילו ערוצים מתקיים הליווי, מה ניתן לשלוח ומה כלול במסגרת השירות.
ליווי במודל משולב
שירות ליווי אינו חייב להיות רק סינכרוני או א־סינכרוני. במקרים רבים נכון לבנות מודל משולב. לדוגמה: פגישת 1:1 > משימה לביצוע > שליחת התוצר > משוב א־סינכרוני > תיקון/יישום > פגישת 1:1 הבאה.כך המפגשים משמשים לחשיבה, קבלת החלטות והתקדמות משמעותית, ואילו העבודה שאינה מחייבת מפגש מתבצעת בין המפגשים.
באלו מקרים מתאים
- תהליכים המשלבים חשיבה משותפת עם עבודה ויישום עצמאי.
- כאשר חלק מהשלבים דורשים שיחה והכוונה בזמן אמת וחלקם מתאימים לעבודה עצמאית.
- כאשר נדרש משוב בין המפגשים כדי לאפשר התקדמות רציפה.
- כאשר רוצים לשמור על קשר אישי לצד גמישות בעבודה.
- תהליכים שבהם הלקוח מיישם בין המפגשים וחוזר למפגש הבא לאחר שכבר התקדם.
יתרונות
- משלב את היתרונות של עבודה בזמן אמת עם הגמישות של עבודה עצמאית.
- מאפשר לנצל את זמן המפגש לחשיבה, דיוק וקבלת החלטות ואת הזמן שביניהם ליישום.
- יוצר רצף בתהליך גם בין המפגשים.
- מאפשר להתאים את אופן הליווי לסוג הפעילות ולצורכי הלקוח.
- עשוי לאפשר תהליך יעיל יותר מבלי שכל פעילות תחייב מפגש.
נקודות חשובות שכדאי להביא בחשבון
- חשוב להגדיר מה מתבצע במפגשים ומה מתבצע ביניהם.
- יש להגדיר את היקף המענה בין המפגשים, זמני התגובה וערוצי התקשורת.
- יש להביא בחשבון בתמחור בחשבון גם את זמן העבודה של המלווה בין המפגשים.
- נדרש תכנון של רצף ברור בין המפגש, העבודה העצמאית, המשוב והמפגש הבא.
- חשוב להימנע ממצב שבו הליווי הא־סינכרוני הופך לתוספת בלתי מוגבלת למפגשים.
פיתוח שירות ליווי 1:1: שלב אחרי שלב
שלב 1: אפיון ומחקר
לפני שבונים את השירות, צריך להבין מה אנחנו רוצים לבנות ולמי.
- המטרות העסקיות
- השירותים הקיימים והניסיון שכבר נצבר
- חוזקות, חולשות, הזדמנויות ואיומים
- לקוחות עבר ומאפייני הלקוחות הרצויים
- ניתוח מתחרים
- הזדמנויות לבידול
התוצאה: תמונה ברורה של השירות שאנחנו רוצים לפתח ושל הלקוחות שעבורם אנחנו בונים אותו.
שירות ליווי טוב אינו אוסף של פגישות. הוא נועד ליצור שינוי.
- מצב לקוח קיים ומצב רצוי
- ניתוח פערים: ידע, יכולות, פעולות, כלים, חסמים
התוצאה: מפת A→B שמגדירה מה שירות הליווי צריך להשיג.
שלב 2: הגדרת השינוי שהשירות יוצר
שלב 3: מיפוי הידע והמומחיות שלכם.ן
נמפה את הידע המקצועי, הניסיון, שיטות העבודה, הכלים, המודלים, ההצלחות, הלקחים והידע הסמוי שצברתם לאורך השנים.
- מה הלקוח צריך כדי להגיע מ־A ל־B ← ומה יש לכם כדי לעזור לו להגיע לשם.
התוצאה: מה כבר קיים, מה דורש התאמה והאם קיימים פערים שצריך להשלים.
מתוך המומחיות שלכם נחלץ את דרך העבודה שלכם.
- שלבי העבודה ומטרתם
- מה הלקוח עושה
- מה אנחנו מבצעים עבור הלקוח
- רכיבי CORE / FLEX
התוצאה: מתודולוגיית ליווי ברורה שמובילה את הלקוח מנקודת A לנקודת B
שלב 4: בניית מתודולוגיית הליווי
שלב 5 – בניית מבנה שירות הליווי
תרגום המתודולוגיה לשירות שאפשר להעביר בפועל.
- כמות מפגשים, משך כל מפגש ותדירות
- פורמט הליווי (פרונטלי, אונליין, היברידי)
- מטרת כל מפגש, תכולתו והתוצרים בסופו
- התקדמות בין המפגשים: פעולות, משימות
התוצאה: תוכנית עבודה מלאה לשירות הליווי.
נמפה את כל הכלים שנדרשים כדי להעביר את הליווי בצורה מקצועית.
- שאלונים, טמפלטים, דפי עבודה, תרגילים, צ'קליסטים, מדריכים, מצגות, חוברות, כלי אבחון, כלי מעקב, תוכניות עבודה, סרטונים וחומרי עזר.
- מעקב וסטטוס פיתוח חומרים
התוצאה: מפת כלים מסודרת ותוכנית לפיתוח החומרים החסרים.
שלב 6 – פיתוח הכלים והחומרים
שלב 7 – אריזת השירות
שירות טוב צריך להיות לא רק מקצועי – אלא גם ברור ללקוח וניתן למכירה ולהפעלה.
- שיחת המכירה ובדיקת התאמה ללקוח
- מודל תמחור והצעת מחיר
- הסכם ליווי ותנאי הליווי
- ההכנה לתחילת הליווי (onboarding)
התוצאה: שירות ארוז ומוכן להצגה, מכירה והפעלה.
לפני שמקבעים את השירות, בודקים אותו בשטח. נבדוק מה עבד, מה לא, האם מבנה המפגשים מתאים, אילו כלי עבודה היו שימושיים, האם CORE/FLEX הוגדרו נכון, כמה זמן הושקע בפועל והאם יש צורך לעדכן גם את התמחור.
- יומן פיילוט
- שאלון משוב ללקוח
- טמפלט לבדיקת וניתוח הפיילוט
- טבלת יישום שיפורים ומעקב
התוצאה: שירות שנבדק בשטח וניתן לשפר על בסיס מידע אמיתי ולא על בסיס השערות.
שלב 8 – פיילוט, למידה ושיפור
מה תקבלו במסגרת הליווי?
שעות ליווי אישי
מפגשי אונליין ("זום") לעבודה משותפת לאורך תהליך הפיתוח.
מסמך עבודה מובנה
שמוביל אתכם.ן שלב אחר שלב.
ערכת כלים מקצועיים לפיתוח השירות
כלים למחקר, אפיון, תכנון ובניית שירות הליווי.
מודל לתמחור השירות
לבחינת היקף העבודה ובניית בסיס לתמחור השירות.
ערכת מכירה והתקשרות
טמפלטים ומודלים לשיחת מכירה, הצעת מחיר, הסכם ותהליך הצטרפות.
ערכת פיילוט ושיפור
כלים לתיעוד, משוב, בחינת הפיילוט ויישום השיפורים.
שאלות נפוצות
האם אני חייב/ת שכבר יהיה לי שירות ליווי פעיל?
לא. אפשר לפתח שירות חדש מתוך הידע והניסיון שלכם.ן, ואפשר להגיע עם שירות קיים שרוצים להפוך למובנה ומדויק יותר.
האם את בונה עבורי את המתודולוגיה?
אנחנו בונים אותה יחד. המתודולוגיה צריכה לנבוע מהידע, הניסיון ודרך העבודה שלכם.ן. אני מובילה את תהליך החילוץ, הארגון, הדיוק וההפיכה שלה לשיטת עבודה סדורה.
האם אצטרך לעבוד בין המפגשים?
כן. זהו תהליך פיתוח, ולכן נדרשת גם עבודה עצמית בין המפגשים. כל פעילות חדשה תוסבר ותתחיל במסגרת המפגש, ולאחר מכן תשלימו אותה באופן עצמאי לקראת המפגש הבא.
האם 15 השעות כוללות פיתוח של כל החומרים לשירות?
הליווי כולל איפיון מקדים, הגדרת השינוי הרצוי, מיפוי ידע ומומחיות, פיתוח מתודולוגיית הליווי, בניית מבנה השירות בהתאם לפורמט (סינכרוני, א-סינכרוני, משולב), תכנון הכלים והחומרים והנחיות לפיתוחם ואריזת השירות. היקף העבודה בפועל של יצירת החומרים (כתיבה, עיצוב וכד') תלוי בכמות ובמורכבות שלהם. במידה חלק מעבודת הפיתוח מתבצעת על ידי באופן עצמאי בין המפגשים – שעות אלו יילקחו מתוך מאגר השעות או יתומחרו בנפרד.
האם מספר המפגשים קבוע?
המסגרת כוללת 15 שעות ליווי. חלוקת השעות למפגשים או לשירות פיתוח יכולה להשתנות בהתאם לשלב שבו אתם נמצאים, לקצב ההתקדמות ולצרכים שעולים במהלך הפיתוח.
האם 15 השעות כוללות גם את הפיילוט?
הפיילוט עצמו מתבצע לאחר שהשירות מוכן להפעלה ולכן אינו חלק מ-15 שעות הפיתוח. במסגרת הליווי תקבלו את הכלים הדרושים לביצוע, תיעוד ובדיקת הפיילוט. במידה ולאחר ביצוע הפיילוט תרצו משוב, דיוק והמשך פיתוח – שירות זה יתומחר בהתאם.
ניתן לקבל שירות ייעוץ וליווי במסגרת "מעוף – הסוכנות לעסקים קטנים ובינוניים של משרד הכלכלה והתעשייה".
רוצים להבין ביתר פירוט מהם מוצרים דיגיטליים?
אילו סוגים של מוצרים דיגיטליים יש שיכולים לשמש להרחבת מניפת המוצרים של העסק? למה עוד הם משמשים? מה היתרונות עבור הלקוחות או העובדים? וכמובן מהם שלל היתרונות עבור העסק,
סרטון קצר עם התשובות לשאלות האלו וגם מידע על שלבי ההפקה וההפצה.